Jedan od općih ciljeva kvalitete čijem ispunjenju teži Zavod zdravstvenog osiguranja HNŽ/ K su stabilni i kvalitetni dugoročni odnosi s osiguranim osobama uz zadovoljenje njihovih zahtjeva, potreba i očekivanja uz stalno unaprjeđenje povjerenja u Zavod i njegove usluge.

Težeći ispunjenju  ovog cilja Zavod zdravstvenog osiguranja HNŽ/ K proveo je istraživanje o zadovoljstvu osiguranika kvalitetom usluga koje Zavod pruža.

U istraživanju su sudjelovala 424 osiguranika, a isto je provedeno u svih devet područnih ureda Zavoda zdravstvenog osiguranja HNŽ/ K. Osiguranici su putem anonimnog upitnika imali prigodu iskazati svoje mišljenje o kvaliteti usluga koje pruža Zavod te ljubaznošću i spremnošću zaposlenika da osiguranicima budu na usluzi kada im je to potrebno.

Analiza pristiglih upitnika pokazala je da su osiguranici zadovoljni kvalitetom pruženih usluga u područnim uredima Prozor-Rama, Neum, Konjic, Jablanica, Čapljina, Stolac; Ravno i Čitluk te kako određeni broj osiguranika ima primjedbe na rad područnog ureda Mostar u smislu ljubaznosti zaposlenika i organizacije posla prilikom izdavanja premije osiguranja (markice).

Svjesni opravdanosti primjedbe osiguranika na velike gužve i duga čekanja prilikom kupovine premije osiguranja (markice) već u ovoj godini, u vrijeme distribucije iste, Zavod je osigurao veći broj punktova na kojima su osiguranici mogli kupiti premiju osiguranja. Već sada Zavod ima kreiran plan po kojemu će kupnja premije osiguranja (markice) za 2015. godinu biti organizirana na potpuno novi način, a na još veće zadovoljstvo osiguranika.

Kako zadovoljstvo osiguranika mora biti na prvom mjestu sve zamjerke koje se odnose na rad djelatnika Zavoda menadžment je analizirao i poduzeo aktivnosti u pravcu eliminiranja istih. Također, menadžment Zavoda je mišljenja kako se ovakva istraživanja moraju provoditi periodično te da je potrebno iznaći i nove mehanizme komunikacije Zavoda s osiguranicima.